Perguntas Frequentes (FAQ) – Novo Canal de Atendimento WhatsApp

1. Qual é o objetivo deste novo canal de atendimento?

O WhatsApp foi integrado como um canal oficial para oferecer acesso rápido e direto em situações críticas e de alto impacto operacional. O objetivo é superar as limitações do e-mail e garantir respostas mais ágeis para temas urgentes.

2. Qual é o número oficial de suporte?

O número exclusivo para atendimento via WhatsApp é (31) 3157-5427.

3. Em quais situações devo usar o WhatsApp em vez do e-mail?

O canal deve ser utilizado exclusivamente para "Temas Quentes", ou seja, incidentes com prioridade alta que estejam impactando diretamente a sua operação.

Não utilize o WhatsApp para:

• Dúvidas comuns ou gerais.

• Solicitações de melhorias ou novas funcionalidades.

• Acompanhamento de tickets em andamento que não sejam críticos.

• 
  

4. Como faço para abrir um ticket pelo WhatsApp?

Basta enviar uma mensagem para o número informado fornecendo as seguintes informações básicas:

1. Nome

2. Empresa

3. Descrição detalhada do problema

Após o contato inicial, você receberá o número do seu ticket e poderá acompanhá-lo também via portal e e-mail.

5. Qual o horário de funcionamento deste canal?

O horário de atendimento permanece o mesmo dos canais tradicionais: de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (exceto feriados).

6. O que acontece se o meu problema for muito complexo?

Caso o tema exija uma análise mais profunda ou tenha alta complexidade, o analista explicará que a tratativa detalhada seguirá via e-mail. No entanto, o WhatsApp poderá continuar sendo usado para comunicações rápidas e atualizações por se tratar de um tema crítico.

7. Posso abrir vários tickets seguidos pelo WhatsApp?

Na operação atual, um novo ticket via WhatsApp só poderá ser gerado 24 horas após a primeira interação aberta. Interações dentro desse período alimentam o ticket já existente.

8. Como receberei a Pesquisa de Satisfação?

Ao final do atendimento, você será informado que o tema foi resolvido e o atendimento será encerrado. A pesquisa de satisfação será enviada para o seu e-mail cadastrado.