Acordo de Nível de Serviço (SLA) para Suporte ao Cliente

Criada por Divaldo Cordeiro, Modificado em Seg, 17 Nov na (o) 4:42 PM por Divaldo Cordeiro

Olá! Este informativo foi criado para garantir a transparência e alinhar as expectativas sobre os tempos de resposta e resolução dos chamados abertos por você.

Nosso compromisso é com a qualidade e agilidade, e as definições abaixo garantem que os problemas mais críticos para a sua operação sejam tratados com a máxima prioridade.

1. Classificação e Prioridade dos Chamados

A prioridade de um chamado é definida pelo impacto que o problema está causando na sua operação. Esta prioridade determina o tempo que nossa equipe tem para dar a primeira resposta e para a resolução final.

Prioridade	Definição de Impacto na Operação	Tipos de Chamado Comuns
Urgente	Impossibilidade Total de Funcionamento da Ferramenta. O sistema está fora do ar, ocorrem timeouts em fluxos críticos, ou nenhum disparo/função essencial está sendo realizado. (SISTEMA PARADO)	Incidentes/Problemas
Alta	Falha Crítica que Afeta Parcialmente o Funcionamento. Falhas em processos internos que, embora parciais, são críticos (ex: indisponibilidade de horários para 1-2 médicos/especialidades, divergências de agendas, falhas de disparo em um departamento).	Incidentes/Problemas, Requisições Complexas
Média	Processo com Impacto Não Crítico. Necessidade de ajuste ou processo que afetará a ferramenta, mas não impedirá seu funcionamento imediato e não é um ajuste crítico.	Requisições (Inclusão de procedimentos, setores, médicos, agendas, atualização de convênios/planos, modificação de modelos de mensagem).
Baixa	Dúvidas, Configurações Simples ou Correções de Menor Impacto. Não afeta diretamente a funcionalidade da ferramenta.	Dúvidas/Informações, Requisições (Criação/alteração de acessos, correções em frases disponíveis, ajustes de menor impacto).

2. Níveis de Serviço (SLA)

Horário Comercial: As SLAs de resolução são calculadas durante o horário comercial de atendimento da nossa equipe de suporte que é de segunda a sexta-feira, das 9h às 12h e das 13h às 18h (horário de Brasília).

Tipo de SLA	Prazo Limite
Primeira Resposta	Até 3 (três) horas

Prioridade	SLA de Resolução do Suporte
Urgente	Resolução em até 8 (oito) horas
Alta	Resolução em até 24 (vinte e quatro) horas
Média	Resolução em até 36 (trinta e seis) horas
Baixa	Resolução em até 48 (quarenta e oito) horas

SLA para Produto MyConnect

As SLAs do MyConnect possuem categorização de prioridade e complexidade específica.

SLA de Primeira Resposta (MyConnect)

Prioridade	Prazo Limite
Urgente	1 (um) minuto a 2 (duas) horas
Importante	2 (duas) a 8 (oito) horas
Normal	8 (oito) a 24 (vinte e quatro) horas
Baixa	Até 36 (trinta e seis) horas

SLA de Resolução Produto MyConnect

O prazo de resolução para o MyConnect é definido pela Complexidade do Problema.

Complexidade do Problema	Prazo Limite de Resolução
Simples	1 (uma) a 10 (dez) horas
Média	10 (dez) a 40 (quarenta) horas
Alta	40 (quarenta) a 160 (cento e sessenta) horas

3. Como Abrir Seu Chamado

Ao abrir um chamado, seja o mais detalhado possível. Indicar o tipo (Incidente, Dúvida ou Requisição) e o impacto (Urgente, Alta, Média, Baixa) no corpo da sua solicitação nos ajudará a classificar e iniciar o atendimento dentro dos prazos de SLA definidos.

Se precisar de mais detalhes sobre como classificar um chamado, utilize a tabela de prioridades na seção 1 como referência.